- 친절경영을 위한 -

2021년 VOC(민원) 점검 및 분석 결과보고

다양한 채널에서 수집 중인 고객의 목소리를 수집·분석하여 경영에 반영하고 문제점을 개선하여 궁극적으로 고객서비스 품질 제고에 기여하고자 함.

1	전략체계

친절경영 – 고객만족도 90점 이상 - 소비자중심경영

2	추진근거

경영기획부-1011(2021.01.28.)호『2021년 고객중심경영 추진계획』

3	추진개요

VOC 수집 기간 : 2021. 1. 1. ~ 12. 31.

VOC 분석 방법

❏ 분석대상: 2021년 접수된 VOC 전체

❏ 분석방법: 표본 전수에 대한 통계 처리

VOC 수집 채널 종류

구 분	접 수 채 널	접 수 처	내 용
온라인	홈페이지 민원상담	공단 홈페이지	상담, 문의 등
	이사장에게 바란다	공단 홈페이지	이사장과의 소통 창구
	구청장에게 바란다	노원구청 홈페이지	구청장과의 소통 창구
	120 응답소	서울시 상담전화 120	24시간 상시 민원접수 창구
	열린소통시스템	실시간민원처리시스템	24시간 상시 민원접수 창구
오프라인	불편비리신고함	공단 사업장 비치	익명성을 통한 소통
이첩민원	구청 민원, 새올민원 등	노원구청, 서울시	-

VOC 분류

분 류	구 분	내 용
유형별	단순 문의	이용수칙, 프로그램 문의, 예약 등 전반적인 사항 문의
	제안	현재 문제상황 개선을 위한 건의/제안
	불친절	불친절, 오류안내 등 직원 응대 불만족 사항
	칭찬	친절하고 배려깊은 직원 칭찬
	이용 불편	시설 이용 간 시설, 시스템 등에 대한 불편, 불만사항
	부정주차 단속요청	거주자우선주차장에 부정주차된 차량 단속 요청
	환경정비 요청	공단 운영 시설 내 폐기물 수거, 조경관리 등 요청
관점별	수집 채널에 따른 분석	고객이 선호하는 접수 채널을 분석하고 활성화함
	VOC 유형별 분석	문의, 이용불편, 불친절 등 각 유형의 차지비율 분석
	부서별 분석	부서별 발생 추이를 분석하여 개선사항 도출
	처리기간 준수율 분석	처리기간 준수율(신속성, 정확성) 분석을 통한 준수율 제고
	VOC 내용 및 빈도 분석	VOC 내용 및 빈도 분석에 따른 개선방안 마련

4	분석결과

수집 채널에 따른 분석

❏ VOC 수집 채널

접수 채널		2021년			2020년			증감
		건수	비율(%)	건수		비율(%)	건수		증감률(%)
합 계		309	100	326		100	- 17		- 5.2
온라인	홈페이지 민원상담	64	20.7	94		28.8	- 30		- 31.9
	이사장에게 바란다	26	8.4	38		11.7	- 12		- 31.6
	구청장에게 바란다	29	9.4	5		1.5	24		480
	열린소통시스템	10	3.2	15		4.6	- 5		- 33.3
	120 응답소	176	57.0	157		48.1	19		12.1
	칭찬합니다	3	1.0	6		1.8	- 3		- 50
	소계	308	99.7	315		96.5	- 7		- 2.2
오프라인	불편비리신고함	0	0	0		0	-		-
	소계	0	0	0		0	0		-
이첩민원	전자문서시스템	1	0.3	11		3.5	- 10		- 90.9
	소계	1	0.3	11		3.5	- 10		- 90.9

종 합 분 석

❏ 전체현황

• 2021년 VOC 접수 건수는 총 309건으로 전년 동기간 326건 대비 17건(5.2%) 감소

• 코로나19로 인한 사업장 미운영의 장기화로 VOC 접수 감소 추세

❏ 온라인 VOC

• 2021년 온라인을 통한 VOC 접수 건수는 74건으로 전년 동기간 105건 대비 21건

(20%) 감소

• 코로나19로 인한 휴관 사업장 개방여부 문의 및 임시운영 방법에 관한 민원 증가

• 양 체육센터의 백신접종센터 지정으로 인해 열린소통시스템 접수건수 ‘0’

❏ 오프라인 VOC

• 코로나19로 인한 장기휴관으로 인해 불편비리신고함 접수건수 ‘0’

• 활용도가 낮은 불편비리신고함은 하반기 열린소통시스템과 결합된 ‘온라인 고객소리함’으로

전환 운영

❏ 이첩 VOC

• 노원구청에서 접수하여 전자문서로 이첩하는 VOC와 서울시 120 응답소에서 이첩된 VOC

2종류가 있으며 전화 한통으로 상담 및 의견 접수가 가능한 120 응답소의 접수 건수는

전체민원중 57%를 차지할 정도로 뚜렷한 증가세를 나타냄

• 간편한 민원제기가 가능하여 대부분의 민원이 공영ㆍ거주자우선주차장 관련 민원으로

구성되어 있으며 현장민원의 원활한 처리 가능

VOC 유형별 분석

❏ VOC 유형별 접수 현황

접수 채널	2021년		2020년		증감
	건수	비율(%)	건수	비율(%)	건수	증감률(%)
합 계	309	100	326	100	-17	-5.2
문 의	38	12.3	70	21.5	-32	-45.7
제 안	38	12.3	9	2.8	29	322.2
불친절	23	7.4	10	3.1	13	130.0
칭 찬	3	1.0	6	1.8	-3	50
이용 불편/불만	76	24.6	122	37.4	-45	-36.9
부정주차 단속 요청	90	29.1	38	11.7	52	136.8
시설물 환경정비 요청	36	11.7	71	21.8	-35	-49.3

※ 공단 운영 시설물 관련이 아닌 VOC 5건(1.6%) 제외

종 합 분 석  및  개 선 조 치

❏ ‘문의’ 유형

• 코로나19로 인한 사업장 휴관으로 재개장 요구, 환불, 연기, 프로그램 문의 등 단순

문의로 구성

• 연초 홈페이지 고도화 및 통합예약시스템 시 비밀번호가 초기화 되어 로그인 관련 문의가

많으며 이에 대한 ‘자주하는 질문’ 업데이트 실시 및 회원 대상 전체문자 발송 실시

❏ ‘제안’ 유형

• 전반적으로 만족하지만 만족도를 높이기 위해 보충이 필요한 사항에 대해 의견을 제시하는

경우 제안으로 분류

• 코로나19로 인한 휴관 사업장 개방여부 문의 및 개방/폐쇄 요구, 임시운영 방법 및 방역지침에 따른 운영시간 조정에 관한 민원 증가

• 지속적으로 발생하는 민원에 관해 조치 완료

- 야외체육팀 운영 테니스장 모래(규사) 보충 실시

- 인근 지역 주민을 위한 더불어숲 산책로 조성 완료

- 불암산풋살장 인조잔디 부분보수 실시

- 마들스포츠타운 조명 가림막 설치로 인한 인근 지역주민 빛공해 해소

- 장애인프로그램 개설 요청에 따라 매주 주3회(월,수,금) 장애인 농구 클럽 대관 실시

- 공릉동다목적구장 심야 무단이용 및 조명소등, 시건장치 관리 등 철저한 시설관리요청에 따라 사회복무요원에서 공단 직원으로 관리요원 교체

❏ ‘불친절’ 유형

• 불친절 유형 23건 중 공영주차장 14건, 초안산캠핑장 5건, 월계배드민턴장 4건으로 공영주차장의 불친절 민원이 가장 많으며 주차사업팀 현장근무자의 CS 집중 교육 필요

• 월계배드민턴장 민원의 경우 방역지침에 따른 마스크 미착용 계도시 발생된 민원으로 근무자 교육과 더불어 계도 방안에 대한 연구 필요

• 민원 발생에 따른 CS교육 실시

- 각 팀별 CS(CCM) 담당자 지정

- 2021년 온라인 CS교육 실시 및 팀내 전파교육 실시

- CS담당자 민원응대 전문 교육 실시 및 팀내 전파교육 실시

- 지방공기업평가원 1Day 워크숍:민원응대 교육 실시

- 서비스 품질 모니터링과 연계한 피트백 및 CS역량 향상 교육 실시

❏ ‘칭찬’ 유형

• 전년대비 3건 감소 하였으며 근무평가에 따라 2021년 해당직원 포상 실시

• 칭찬글에 해당되는 직원에게 혁신마일리지 점수 부여를 통한 보상 실시

종 합 분 석  및  개 선 조 치

❏ ‘이용 불편/불만’ 유형

• 코로나19로 인한 방역수칙과 관련된 민원이 가장 많았으며 야외체육시설 및 초안산캠핑장의 온라인 예약 시스템 장애에 따른 민원이 많음. 또한, 감염병 예방 차원의 임시운영으로 인한 일일입장의 불편에 관한 기존 클럽들의 민원이 다수 발생

• 민원 발생에 따른 조치

- 노원구서비스공단에서 운영중인 테니스장 3개소의 관/내외 이용객을 분류하여 관내 지역주민에게 예약 우선순위 제공

- 노원구 거주자 75%이상 구성된 테니스 클럽과 정기대관 계약 체결

- 이용객 편의제공을 위해 공단 귀책사유(공사, 감염병 방역 등)로 인해 강습을 일괄적으로 취소하는 경우 환불신청서 작성이 생략가능하도록 이용약관 개정

• 주민감사관, 이용자 간담회, 클린데이, 각종 시설점검 등으로 민원건수를 감소할 필요가 있으며 코로나19상황이 진정되어 정상운영이 될 경우 방역 수칙 및 이와 관련된 민원은 자연적으로 감소될 것으로 보여짐

❏ ‘부정주차 단속 요청’ , ‘시설물 환경정비 요청’ 유형

• ‘부정주차 단속 요청’과 ‘시설물 환경정비 요청’은 100% 공영 및 거주자우선주차장 관련 민원으로 구성되어 있음

• 이에 따라 휴대폰 초소형칩(NFC)터치 방식을 이용한 민원다발지역의 선제적 순찰단속 실시로 민원률 감소 및 신속한 민원 처리 가능

부서별 처리기한 준수율 분석

❏ 2021년 전체 VOC 처리기한 현황

2021년	당일			1일			2일			3일
	건수	비율		건수		비율	건수	비율		건수		비율
	125	40.5%		29		9.4%	27	8.7%		29		9.4%
	4일				5일				6일
	건수		비율		건수		비율		건수		비율
	17		5.5%		14		4.5%		65		21.0%
2020년	당일			1일			2일			3일
	건수	비율		건수		비율	건수	비율		건수		비율
	70	21.6%		37		11.4%	47	14.5%		40		12.3%
	4일				5일				6일
	건수		비율		건수		비율		건수		비율
	34		10.5%		42		13.0%		54		16.7%

※ 칭찬 VOC 3건(1.0%) 제외

❏ 2021년 부서별 VOC 처리기한 현황

(건수:건, 비율:%)

부서	당일		1일		2일		3일		4일		5일		6일 이상
	건수	비율	건수	비율	건수	비율	건수	비율	건수	비율	건수	비율	건수	비율
중계센터	7	2.3	2	0.6	1	0.3	1	0.3	1	0.3	-	-	3	1.0
월계센터	8	2.6	3	1.0	1	0.3	-	-	1	0.3	-	-	-	-
야외체육	2	0.6	1	0.3	11	3.6	13	4.2	10	3.2	7	2.3	40	13.0
공공시설	3	1.0	4	1.3	2	0.6	4	1.3	1	0.3	2	0.6	4	1.3
주차사업	99	32.0	17	5.5	9	2.9	10	3.2	3	1.0	5	1.6	17	5.5
경영개발	4	1.3	3	1.0	3	1.0	1	0.3	1	0.3	-	-	1	0.3

종 합 분 석  및  개 선 조 치

❏ 전체 VOC 처리기간별 준수율 분석

• 1일이내(당일) 처리 비율이 125건(40.5%)로 전년대비 29% 상승하며 민원처리 신속성 및 소통 측변에서 긍정적으로 평가됨

• 서울특별시노원구서비스공단 민원사무처리규정에 따르면 민원처리기간은 7일로 되어 있으나 규정 개정을 통해 5일이내 처리로 변경 필요

• 2021년 5일이내 VOC처리는 78%로 규정개정을 통한 5일이내 처리 비율 상승 필요

❏ 부서별 처리기간 준수율 분석

• 1일이내(당일) 처리 비율이 가장 높은 팀은 주차사업팀으로 전체의 37.5%를 차지하며 전년 32.5%에 비해 양호한 실적을 보임

• 주차사업팀 다음으로 1일이내(당일) 처리 비율은 대부분 비슷하게 나타나나 야외체육팀의 6일이상 처리 비율이 다소 높아 지연 처리건에 대한 관리 필요

• 민원사무처리규정 개정을 통해 5일이내 처리 비율 상승 필요

5	행정사항

2021년 미처리 민원 지속 관리