2023년 VOC(민원) 점검 및 분석 결과보고

1		추 진 근 거

▢ 경영개발팀-1520(2023.04.19.)호『2023년 소비자중심경영 추진계획』

2		추 진 개 요

▢ VOC 수집 기간 : 2023. 1. 1. ~ 12. 31.

▢ VOC 분석 방법

〇 분석대상: 2023년 접수된 VOC 전체

〇 분석방법: 표본 전수에 대한 통계 처리

▢ VOC 수집 채널 종류

구 분	접 수 채 널	접 수 처	내 용
온라인	홈페이지 민원상담	공단 홈페이지	상담, 문의 등
	이사장에게 바란다	공단 홈페이지	이사장과의 소통 창구
	구청장에게 바란다	노원구청 홈페이지	구청장과의 소통 창구
	120 응답소	서울시 상담전화 120	24시간 상시 민원접수 창구
이첩민원	구청 민원, 새올민원 등	노원구청, 서울시	-

▢ VOC 분류

분 류	구 분	내 용
유형별	단순 문의	이용수칙, 프로그램 문의, 예약 등 전반적인 사항 문의
	제안	현재 문제상황 개선을 위한 건의/제안
	불친절	불친절, 오류안내 등 직원 응대 불만족 사항
	칭찬	친절하고 배려깊은 직원 칭찬
	이용 불편	시설 이용 간 시설, 시스템 등에 대한 불편, 불만사항
	부정주차 단속요청	거주자우선주차장에 부정주차된 차량 단속 요청
	환경정비 요청	공단 운영 시설 내 폐기물 수거, 조경관리 등 요청
관점별	수집 채널에 따른 분석	고객이 선호하는 접수 채널을 분석하고 활성화함
	VOC 유형별 분석	문의, 이용불편, 불친절 등 각 유형의 차지비율 분석
	부서별 분석	부서별 발생 추이를 분석하여 개선사항 도출
	처리기간 준수율 분석	처리기간 준수율(신속성, 정확성) 분석을 통한 준수율 제고
	VOC 내용 및 빈도 분석	VOC 내용 및 빈도 분석에 따른 개선방안 마련

3		분 석 결 과

◎ 수집 채널에 따른 분석

▢ VOC 수집 채널

접수 채널

2023년

2022년

증감

건수

비율(%)

건수

비율(%)

건수

증감률(%)

합  계

391

100

367

100

72

24.00

온라인

홈페이지 민원상담

186

47.6

129

35.1

57

44.2

이사장에게 바란다

36

9.2

45

12.3

-9

20

구청장에게 바란다

19

4.9

36

9.8

-17

47.2

120 응답소

150

38.3

157

42.8

-7

10.8

소계

391

100

367

100

24

122.2

이첩민원

전자문서시스템

0

0

0

0

0

0

소계

0

0

0

0

0

0

종 합 분 석

〇 전체 주요 VOC현황

- 2023년 VOC 접수 건수는 총 391건으로 전년 동기간 367건 대비 24건(%) 증가

- 상계구민체육센터 개관으로 인한 해당시설 문의 증가

- 야외체육시설의 우선예약, 클럽임대 등 협회, 클럽 회원간 일반이용객의 갈등이 깊어지고

있어 이에대한 대책 마련 필요

- 고객만족도 향상을 위한 집중과제 추진으로 지방공기업평가원 고객만족도조사 점수 대폭 상승

※ 2022년 81.4점 → 2023년 89.3점, 전년대비 7.9점 대폭상승

2023년 주요 VOC

‧ 상계구민체육센터 개관일 및 개설 프로그램 관련 문의

‧ 테니스장 4개소 클럽임대 및 우선예약에 관한 민원

‧ 축구장 4개소 노원구축구연합회 우선대관에 관한 민원

‧ 배드민턴장 클럽임대 코트 사용으로 인한 클럽회원과 일일입장객의 갈등 민원

‧ 홈페이지 접수 시 매크로 사용의심에 대한 민원

‧ 초안산캠핑장 바닥재 교체 민원(흙바닥→파쇄석 교체 요청)

‧ ESCO 사업 종료로 인한 조명 교체 요청 민원 증가

‧ 탈의실을 갖춘 시설들의 드라이기 비치 요청 민원 증가

‧ 야외체육시설 흡연 단속 요청 민원 꾸준히 발생(이용약관에 따른 해당팀 제재)

◎ VOC 유형별 분석

▢ VOC 유형별 접수 현황

접수 채널	2023년		2022년		증감
	건수	비율(%)	건수	비율(%)	건수	증감률(%)
합 계	391	100	367	100	24	6.5
문 의	101	25.9	51	13.9	50	98
제 안	47	12.1	61	16.6	-14	-23
불친절	7	1.8	16	4.4	-9	-56.3
칭 찬	1	0.3	10	2.7	-9	-90
이용 불편/불만	85	21.7	125	34.1	-40	-32
부정주차 단속 요청	81	20.7	79	21.5	2	2.5
시설물 환경정비 요청	28	7.3	17	4.6	11	64.7
기타(취하, 타기관시설 등)	40	10.2	8	2.2	32	400
종합분석 및 개선조치
○ ‘문의’ 유형 - 2021년 초 홈페이지 고도화 및 통합예약시스템 도입으로 인해 코로나19 유행 기간동안 이용하지 않던 고객들의 비밀번호가 초기화 되어 로그인 관련 문의가 많아 ‘자주하는 질문’ 업데이트 및 공단 메인페이지 관련 내용 게시 - 우리구 신규 체육센터인 상계구민체육센터의 개관에 관한 문의가 꾸준히 증가함 (임시개장일에 맞춰 상계구민체육센터 개설 프로그램 및 운영 관련 공지 완료) - 또한, 우천환불 관련 문의, 예약 시 메크로 사용의심 민원이 많아 이에 대한 조치가 필요할 것으로 판단되어 2024년 CS 담당자 회의를 통해 개선 방안 마련 필요 - 노원구민의전당 문화강좌 노래교실 4개강좌를 신규 개설하여 수강 기회 확대 → 노래교실 수강생 대상 고객만족도 90.9점 달성(표본수: 200표본) ○ ‘제안’ 유형 - 초안산캠핑장 바닥재 교체(파쇄석 교체 요청) 요청이 지속적으로 발생되어 이에 따라 해당팀에서 설문조사를 실시하여 2024년 일부 사이트 부분교체를 시작으로 점진적으로 전사이트 교체 예정 - 노원구민의전당 및 월계구민체육센터 시설정보 공개 요청으로 사전정보공개 항목 신설 (무대 기계장비 현황, 조명/음향/영상 장비 현황 게시 완료) - 당고개배드민턴장, 월계구민체육센터, 중계구민체육센터 탈의실 드라이기 비치요청에 따라 드라이기 교체 및 추가 비치 완료

종 합 분 석  및  개 선 조 치

○ ‘불친절’ 유형

- 2023년 불친절 유형은 전년대비 소폭 감소함(16건→7건)

○ ‘이용 불편/불만’ 유형

- 이용불편/불만 유형의 민원은 전년대비 85건으로 전년대비 32% 감소함(40건 감소)

- 민원 발생에 따른 조치(주요민원)

‧ 배드민턴장, 테니스장의 클럽 회원과 일일입장 회원의 대립 관련 민원이 가장 많으며

배드민턴장 건립 시 해당 부지의 기존사용자였던 클럽에게 배드민턴장 사용 우선권을

배려한 내용을 충분히 설득하여 이해시켰으나,

‧ 수락산스포츠타운 테니스장과 축구장 또한 협회와 클럽 대상 우선예약 실시로 또다시

해당내용에 대한 민원이 다수 발생

‧ 수년간 불암산배드민턴장, 당고개배드민턴장 지붕 누수로 인해 지속적인 민원이 발생하여

옥상 방수공사를 실시하였으며 2023년 동일내용 민원 발생 0건

‧ 야외체육시설 흡연에 관한 민원

→ 노원구보건소에 해당 시설의 흡연 단속 지속적인 요청 실시 및 해당팀 이용 제재

○ ‘부정주차 단속 요청’ 유형

- 지속적으로 발생되는 거주자우선주차장 부정주차 민원을 해소하기 위해 「서울특별시

노원구 주차장 설치 및 조례」 일부 개정을 통해 부정주차 단속 부과금 변경 결과

부정주차 민원 전년대비 소폭 감소

- 해당 유형 민원 발생 건수는 2022년에 이어 2023년에도 동일한 수준으로 유지됨

→ 22년 79건→23년 81건

구분	현행	개정안
부정주차 부과금	일반 1,800원 / 대형 3,600원	일반 7,200원 / 대형 14,400원
가산금 적용	15일이내 미납시(부과금+가산금) 일반 39,000원 / 대형 18,000원	15일이내 미납시(부과금+가산금) 일반 3,600원 / 대형 72,000원

○ ‘시설물 환경정비’ 유형

- 거주자우선주차장 불법 쓰레기 투기 근절 및 주차장 환경정비 요청 민원을 해소하기 위해  환경정비반 1개조 증원 및 지역 자활근로센터와 협약을 하여 권역별 배치하였으며(2인     7조) 2022년 거주자우선주차장 환경정비 요청 민원은 0건으로 높은 성과를 나타냄

‧ 2022년 말 구청 예산지원 종료 및 사업이 종료되었으나 공단의 적극적인 의견개진으로

‧ 2023년 사업이 재개되었으며 2024년에도 지속 운영으로 관련 민원 발생 0건

- 지속적으로 발생되던 불암산스포츠타운 축구장과, 풋살장 인조잔디교체민원 0건

(하자보수 요청 민원 발생으로 보수 완료)

◎ 부서별 처리기한 준수율 분석

▢ 2023년 전체 VOC 처리기한 현황

2022년	당일			1일			2일			3일
	건수	비율		건수		비율	건수	비율		건수		비율
	104	28.4%		28		7.6%	42	11.4%		44		12.1%
	4일				5일				6일 이상
	건수		비율		건수		비율		건수		비율
	46		12.5%		31		8.4%		72		19.6%
2023년	당일			1일			2일			3일
	건수	비율		건수		비율	건수	비율		건수		비율
	153	39.1		57		14.6	39	10.0		33		8.4
	4일				5일				6일 이상
	건수		비율		건수		비율		건수		비율
	48		12.3		40		10.2		21		5.4

▢ 2023년 부서별 VOC 처리기한 현황

(건수:건, 비율:%)

부서	당일		1일		2일		3일		4일		5일		6일 이상 (지연처리)
	건수	비율	건수	비율	건수	비율	건수	비율	건수	비율	건수	비율	건수	비율
중계센터	18	37.5	14	29.1	5	10.4	5	10.4	3	6.3	1	2.1	2	4.2
48건
월계센터	22	36.7	8	13.3	9	15	8	13.3	8	13.3	4	6.7	1	1.7
60건
야외체육	8	8.6	14	15.1	11	11.8	10	10.8	17	18.2	24	25.8	9	9.7
93건
공공시설	9	37.5	2	8.3	2	8.3	2	8.3	5	20.9	1	4.2	3	12.5
24건
주차사업	81	61.3	12	9.1	8	6.1	8	6.1	14	10.6	5	3.8	4	3.0
132건
경영개발	15	57.7	6	23.1	3	11.5	-	-	-	-	-	-	2	7.7
26건
총무	-	-	1	12.5	1	12.5	-	-	1	12.5	5	62.5	-	-
8건
합계 /전체비율	391 /153	39.1	391 / 57	14.6	391 / 39	10.0	391 / 33	8.4	391 / 48	12.3	391 / 40	10.2	391 / 21	5.4

종 합 분 석  및  개 선 조 치

○ 전체 VOC 처리기간별 준수율 분석

- 1일이내(당일) 처리 비율이 153건(39.1%)로 전년대비 3.0% 소폭 상승

- 서울특별시노원구서비스공단 민원사무처리규정에 개정으로 홈페이지민원, 이사장에게바란다 처리기한 5일 이내로 조정(7일→5일)

- 이에 따라 5일이내 처리비율 94.6%로 전년대비 9.0%상승(241건→ 298건)

- 지방공기업평가원 고객만족도조사 결과에 따라 사회적 만족 차원의 공정성 서비스 품질개선 이 필요함

○ 부서별 처리기간 준수율 분석

- 1일이내(당일) 처리 비율이 가장 높은 팀은 주차사업팀으로 전체의 61.3%를 차지하며 전년   63.7%에 비해 소폭 하락

- 월계구민체육센터와 공공시설관리팀의 당일 민원 처리율은 각각 36.7%, 37.5%로 전년대비 매우 우수한 실적을 보이고 있어 신속한 민원처리를 위한 노력이 보임

- 민원처리 기간이 5일 이내로 개정이 되어 6일 이상 처리율(민원지연처리)이 전년대비 14.0% 감소함

- 민원지연처리를 방지하기 위해 신속한 민원처리를 위한 제도적 장치가 요구되며 2024년 상벌체계 확립 필요

4		행 정 사 항

▢ 2024년 미처리 민원 지속 관리

붙임: 2023년 VOC 데이터 원본 1부.  끝.