2023년 1분기 VOC(민원) 점검 및 분석 결과보고

1		추 진 근 거

▢ 경영개발팀-1374(2023.04.06.)호 「고객만족도 향상 과제 추진계획」

▢ 경영개발팀-1520(2023.04.19.)호 「2023년 소비자중심경영(CCM) 추진 계획」

2		추 진 개 요

▢ VOC 수집 기간 : 2023. 1. 1. ~ 3. 31.

▢ VOC 분석 방법

⚬ 분석대상: 2023년 1분기 접수된 VOC 전체

⚬ 분석방법: 표본 전수에 대한 통계 처리

▢ VOC 수집 채널 종류

구 분	접 수 채 널	접 수 처	내 용
온라인	홈페이지 민원상담	공단 홈페이지	상담, 문의 등
	이사장에게 바란다	공단 홈페이지	이사장과의 소통 창구
	구청장에게 바란다	노원구청 홈페이지	구청장과의 소통 창구
	120 응답소	서울시 상담전화 120	24시간 상시 민원접수 창구
이첩민원	구청 민원, 새올민원 등	노원구청, 서울시	-

▢ VOC 분류

분 류	구 분	내 용
유형별	단순 문의	이용수칙, 프로그램 문의, 예약 등 전반적인 사항 문의
	제안	현재 문제상황 개선을 위한 건의/제안
	불친절	불친절, 오류안내 등 직원 응대 불만족 사항
	칭찬	친절하고 배려깊은 직원 칭찬
	이용 불편	시설 이용 간 시설, 시스템 등에 대한 불편, 불만사항
	부정주차 단속요청	거주자우선주차장에 부정주차된 차량 단속 요청
	환경정비 요청	공단 운영 시설보수, 환경미화 등 요청

분 류	구 분	내 용
관점별	수집 채널에 따른 분석	고객이 선호하는 접수 채널을 분석하고 활성화함
	VOC 유형별 분석	문의, 이용불편, 불친절 등 각 유형의 차지비율 분석
	부서별 분석	부서별 발생 추이를 분석하여 개선사항 도출
	처리기간 준수율 분석	처리기간 준수율(신속성, 정확성) 분석을 통한 준수율 제고
	VOC 내용 및 빈도 분석	VOC 내용 및 빈도 분석에 따른 개선방안 마련

3		분 석 결 과

▢ 수집 채널에 따른 분석

⚬ VOC 수집 채널

접수 채널		2023년 1분기		2022년 1분기		증감
		건수	비율(%)	건수	비율(%)	건수	증감률(%)
합 계		97	100	54	100	43	79.6
온라인	홈페이지 민원상담	35	36.1	25	46.3	10	40
	이사장에게 바란다	8	8.2	4	7.4	4	100
	구청장에게 바란다	5	5.2	2	3.7	3	150
	120 응답소	49	50.5	23	42.6	26	113
	소계	97	100	54	100	43	79.6
이첩민원	전자문서시스템	0	0	0	0	0	0
	소계	0	0	0	0	0	0

▢ VOC 유형별 분석

⚬ VOC 유형별 접수 현황

접수 채널	2023년 1분기		2022년 1분기		증감
	건수	비율(%)	건수	비율(%)	건수	증감률(%)
합 계	97	100	54	100	43	79.6
문 의	26	26.8	9	16.7	17	188.9
제 안	10	10.3	10	18.5	0	0
불친절	3	3.1	2	3.7	1	50
칭 찬	0	0	0	0	0	0
이용 불편/불만	16	16.5	16	29.6	0	0
부정주차 단속 요청	32	33.0	15	27.8	17	113.3
시설물 환경정비 요청	5	5	2	3.7	3	150
기타(취하, 타기관시설 등)	5	5	0	0	5	500

▢ 부서별 처리기한 준수율 분석

⚬ 2023년 1분기  VOC 처리기한 현황

2023년 1분기 (97건)	당일			1일			2일			3일
	건수	비율		건수		비율	건수	비율		건수		비율
	44	45.4		14		14.4	4	4.1		6		6.2
	4일				5일				6일 이상
	건수		비율		건수		비율		건수		비율
	10		10.3		5		5.2		14		14.4
2022년 1분기 (54건)	당일			1일			2일			3일
	건수	비율		건수		비율	건수	비율		건수		비율
	17	31.5		5		9.3	4	7.4		7		13.0
	4일				5일				6일 이상
	건수		비율		건수		비율		건수		비율
	3		5.6		6		11.1		12		22.1

⚬ 2023년 1분기 부서별 VOC 처리기한 현황                             (건수:건, 비율:%)

부서	당일		1일		2일		3일		4일		5일		6일 이상
	건수	비율	건수	비율	건수	비율	건수	비율	건수	비율	건수	비율	건수	비율
중계센터 (14건)	6	42.9	4	28.6	1	7.1	-	-	-	-	-	-	3	21.4
월계센터 (5건)	1	20	1	20	-	-	2	40	1	20	-	-	-	-
야외체육 (21건)	-	-	5	23.8	2	9.5	2	9.5	2	9.5	4	19.0	6	28.6
공공시설 (4건)	-	-	-	-	-	-	-	-	2	50	-	-	2	50
주차사업 (45건)	32	71.2	3	6.7	-	-	2	4.4	5	11.1	1	2.2	2	4.4
경영개발 (8건)	5	62.5	1	12.5	1	12.5	-	-	-	-	-	-	1	12.5
합계	44	45.4	14	14.4	4	4.1	6	6.2	10	10.3	5	5.2	14	14.4