고객서비스 공통이행표준고객을 맞이하는 우리의자세

고객응대 기본사항

• 단정한 복장과 용모를 갖추고 밝은 미소, 정중한 인사로 항상 고객을 맞이하겠습니다.
• 사업장 주변을 항상 깨끗이 정리 정돈하여 고객을 맞이하겠습니다.
• 부드럽고 정성스런 마음이담긴 목소리와 친절하고 공손한 자세로 고객을 대하겠습니다.
• 적극적인 문제해결 자세로 신속, 정확, 공정하게 업무를 수행하겠습니다.
• 잘못된 서비스는 즉시 사과드리고 개선하겠습니다.

근무 실명제

• 신분증이나 명찰을 패용하고 정위치 근무하겠습니다.
• 전화통화 또는 서면으로 통지하는 경우 담당 직원의 소속 부서와 이름을 밝히겠습니다.

방문고객 응대

• 고객을 맞이할 때는 웃는 얼굴과 공손한 말씨로 “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?” 라고 정중히 맞이하며 가실 때에는 “안녕히 가십시오”라고 인사드리겠습니다.
• 담당직원이 부재중인 경우 양해를 구하고 다른 직원이 용무를 처리하며, 대신 처리가 불가한 경우 담당자에게 용건을 전달하여 빠른 시간 내에 고객에게 연락드리겠습니다.
• 고객이 2분이상 기다리지 않도록 하던 일을 중단하고 우선적으로 고객을 응대하겠습니다.
• 거동이 불편하신 이용자가 방문하실 경우 직원이 안내해 드리겠습니다.

전화 응대

• 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
• 전화를 받을 때는 “친절히 모시겠습니다. OO팀(사업장) OOO입니다”라고 알아듣기 쉽고 정확한 발음으로 소속과 이름을 밝히겠습니다.
• 고객의 문의 내용에 집중하여 정확하고 이해하기 쉽게 설명 드리겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없을 경우 적절한 양해를 구하고 담당자가 직접 전화하도록 안내하겠습니다.
• 다른 부서 소관업무에 대하여 문의를 받은 경우 “고객님의 전화를 OO팀 담당자에게 돌려드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 000-0000번으로 전화하셔서 담당직원을 찾아주시기 바랍니다.”라고 안내해드리겠습니다.
• 통화가 끝났을 때는 “감사합니다. 좋은하루 되십시오”라고 종료인사를 드리고 고객님이 전화를 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.

고객서비스 공통이행표준고객의 권리

정보공개 및 비밀보장

• 인터넷 홈페이지(http://gongdan.nowon.kr)을 통해 공단의 정보를 자세하게 소개하여 고객께서 쉽게 이용할 수 있도록 정보를 제공하겠습니다.
• 정보공개제도와 경영공시를 충실히 운영하겠습니다.
• 개인정보보호법을 준수하여 고객의 정보와 비밀을 보호하겠습니다.

민원처리

• 민원사항은 우편, 팩스, 인터넷, 전화 등 고객이 편리한 어떤 방법으로 요청하여도 정식으로 첩수처리하겠습니다.
• 모든 사업장에 고객의 소리함을 설치하고 건의용지와 필기구를 비치하겠습니다.
• 공단 홈페이지에 클린신고센터를 운영하여 윤리경영에 앞장서겠습니다.
• 반복민원, 자주묻는질문 등은 공단 홈페이지에 상세하게 올려놓음으로써 고객님의 불편을 최소화하겠습니다.
• 민원사항에 대해 부당하게 접수를 기피하거나 처리를 지연하는 직워이 있는 경우 우리공단 경영혁신팀에 제보하여 주시면 지체없이 처리하고 결과를 서면 또는 전화로 알려드리겠습니다.
  ※ 경영개발팀 윤리경영 담당 : 02-2289-6714
• 공단 직원의 불친절, 부당처리 등 잘못된 서비스는 즉시 사과드리고 시정하겠으며 관련 직원에 대하여는 신상필벌 원칙을 철저하게 지키겠습니다.
• 가장 적극적인 친절을 베푼 직원을 포상하고 격려함으로써 친절수준을 향상하겠습니다.

고객 참여 및 의견 수렴

• 서비스에 개선이 필요하다 생각하시는 경우 언제든지 편리한 방법으로 의견을 제시하여 주시기 바랍니다.
• 고객제안, 불편신고 등은 사소한 것이라도 겸허하게 수용하여 반영할 것이며 처리결과를 반드시 회신하여 드리겠습니다.
• 매년 1회 이상 고객 설문조사를 실시하고 그 결과를 공단 홈페이지에 공개하겠습니다.
• 매년 1회 이용고객을 대상으로 외부기관에 의한 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 공개하고 서비스 개선의 지표로 활용하겠습니다.
• 모니터링, 자문위원회, 간담회 등 각종 고객참여프로그램을 활성화하고 그 운영결과를 홈페이지에 공개하여 객관성과 투명성을 제고하도록 하겠습니다.

고객서비스 공통이행표준고객의 권리

홈페이지 참여방법

• 노원구시설관리공단 인터넷 홈페이지(http://www.nowon.kr)→고객의소리

방문, 전화, 팩스, 우편 참여방법

서비스 평가 및 사후관리

• 고객서비스헌장 및 서비스이행표준을 공단 홈페이지에 공개하겠습니다.
• 미흡한 부분을 지적하여 주시면 적극적으로 수렴 및 반영하겠습니다.
• 서비스이행표준은 연 2회 이행달성도를 점검 및 평가하여 관리하겠습니다.
• 이행표준 평가 결과는 고객이 이해하기 쉽게 분석 정리하여 공단 홈페이지에 공사하겠습니다.
• 우리 공단은 수시로 고객의 소리, 고객만족도조사, 서비스이행표준 운영상 미비사항을 조사하고 의견을 수렴하여 이행표준 개정 시 반영하겠습니다.

서비스 평가 및 사후관리

• 고객 여러분은 편리하고 쾌적한 시설에서 친절하고 공정한 서비스를 당연히 받을 권리가 있으므로 공단 발전을 위해 적극적인 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
• 업무처리과정에서 불편한 사항 및 개선할 사항에 대해서는 바로 알려주시거나 건의해 주시면 즉시 시정하겠습니다.
• 고객 여러분께서 모범이 되고 귀감이 되는 직원을 보셨을 때에는 아낌없이 칭찬해 주십시오
• 항상 공단 시설물을 내 것처럼 아껴주시고 공중도덕과 질서를 지켜주시기 바랍니다.